思科SMARTnet原厂维保服务

一、SMARTnet维保服务整体概述

思科SMARTnet原厂维保服务，是思科官方面向企业级网络硬件设备推出的全方位设备运维与技术保障体系，也是全球政企、金融、制造业、园区、医疗机构等主流行业用户保障网络稳定运行的核心运维方案。不同于第三方外包维保服务，SMARTnet所有服务资源均由思科原厂直接提供，技术团队为思科全球统一TAC技术支持中心，备件来自思科原厂仓储体系，软件版本授权、漏洞补丁、固件更新均享有官方完整权限，从根源上规避了非正规维保存在的备件翻新、固件篡改、技术方案不标准、故障响应滞后等诸多风险。

对于企业而言，网络基础设施属于业务运转的底层核心载体，路由器、交换机、无线控制器、无线AP、防火墙等设备一旦突发硬件故障、系统漏洞、协议兼容性问题，会直接造成办公中断、业务系统停滞、线上业务无法访问、数据传输异常等重大损失。传统企业自建运维团队不仅需要持续投入高额人力成本，还很难应对复杂网络故障、罕见硬件故障以及高危网络安全漏洞修复场景；而SMARTnet维保服务将设备全生命周期运维风险进行统一承接，把网络故障处置、技术疑难解答、备件更换、系统迭代升级、安全防护更新全部纳入标准化服务范畴，最大化降低企业网络运维压力与停机损失。

二、SMARTnet核心服务权益明细

SMARTnet维保权益分为基础通用权益与不同服务等级专属增值权益，所有套餐均包含基础核心保障内容，等级差异主要体现在备件送达时效、工程师现场支持、TAC响应优先级等维度，完整核心权益如下：

（一）全球TAC技术支持中心远程技术服务

• 7×24小时全天候远程技术接入通道，重大网络故障可享受1小时内工程师回电响应服务，常规技术咨询工单按照服务等级划分响应时效
• 支持电话、邮件、思科官方后台工单三种报修方式，工单全程可追溯，用户可随时查看故障处理进度、工程师指派状态、解决方案记录
• 工程师均持有思科CCIE最高级别认证资质，精通路由交换、无线局域网、网络安全、VPN部署、广域网优化、堆叠虚拟化等全领域技术场景
• 可远程协助排查设备运行报错、协议邻居异常、带宽拥堵、环路故障、无线射频干扰、防火墙策略冲突、VPN链路断开等各类网络疑难问题
• 针对系统崩溃、IOS固件故障、配置丢失等紧急场景，远程指导运维人员恢复设备运行，最大程度缩短网络中断时长

（二）Cisco.com官方平台全域访问权限

• 开通专属Cisco.com账号，无限制查阅思科全部设备技术文档、部署案例、配置模板、排错手册、硬件参数白皮书
• 实时获取官方发布的网络安全预警、高危漏洞通告、漏洞修复方案，提前规避勒索病毒、网络入侵、权限越权等安全风险
• 下载各类设备硬件说明书、线缆选型指南、机房部署规范、环境温湿度适配标准，方便机房规划与扩容建设
• 查看全球同行业网络部署最佳实践方案，参考金融、教育、企业园区等场景的组网架构，优化自身网络体系

（三）IOS/IOS-XE系统固件永久更新权限

网络设备的系统固件迭代是保障网络稳定性与安全性的关键环节，老旧固件普遍存在大量安全漏洞、协议兼容缺陷、性能瓶颈，SMARTnet服务周期内，用户可免费下载对应设备全系正式版IOS、IOS-XE固件镜像，不受版本权限限制。

• 可升级大版本系统迭代，获取全新网络特性、安全组件、虚拟化功能、SD-WAN软件模块
• 针对官方披露的高危安全漏洞，第一时间下载补丁固件，封堵网络入侵入口
• 工程师可远程协助完成固件升级、版本回滚操作，规避升级失败导致设备无法启动的风险
• 支持获取适配IPv6、SDN软件定义网络、零信任安全架构的新版系统镜像，适配企业数字化升级需求

（四）原厂硬件备件先行更换服务

硬件老化、芯片损坏、端口故障、电源故障、风扇故障是网络设备最常见的硬件问题，SMARTnet采用业界主流的「备件先行更换」模式，无需用户自行拆机检测、寄回设备维修，思科提前调配全新原厂备件送达现场，用户替换故障硬件之后再将故障设备收回检修，大幅压缩停机时间。备件更换时效依据选购的服务等级区分，具体划分如下：

维保服务等级	备件送达时效	适用场景	附加权益
基础SMARTnet Next Business Day（NBD）	下一个工作日送达备件	中小企业办公网络、非核心分支机构网络	基础TAC支持、固件更新、线上资料权限
SMARTnet 4小时工作时段响应	工作日4小时内备件送达	企业总部核心网络、生产车间内网、线上业务支撑网络	优先级TAC工单、远程深度排错、季度设备健康巡检报告
SMARTnet 24×7全天候4小时极速保障	全年无休4小时备件送达	金融机构、证券、医疗机构、数据中心、政企核心专网	1小时极速回电、现场工程师上门更换、年度全网评估、重大故障专属技术经理对接

（五）On-site现场工程师上门服务

针对硬件故障复杂、用户运维人员操作能力有限、多台设备批量故障、机房搬迁调试等场景，中高级SMARTnet套餐均包含思科认证工程师上门现场服务。工程师抵达现场完成故障硬件拆卸、全新备件安装、设备上电调试、链路连通测试、业务验证全套流程，全程无需企业运维人员耗费精力，故障解决效率更高。同时在机房搬迁、网络扩容改造期间，可预约工程师上门协助完成设备上架、堆叠调试、无线射频优化、路由策略规划等工作。

三、支持适配的思科设备品类范围

SMARTnet维保服务可覆盖思科绝大多数企业级硬件产品线，只要设备在思科官方维保适配名录内，均可单独选购维保或者批量整网打包维保，主流适配设备包含以下大类：

• 路由器系列：ISR4000全系（4221/4321/4331/4351/4431/4451）、ISR900系列、ASR1000汇聚路由器、C800系列小型接入路由器
• 交换机系列：Catalyst 2960X/3650/3850/9200/9300接入&汇聚交换机、N9000数据中心交换机
• 无线产品：Aironet 1800/2800/3800/4800系列无线AP、3504/5508/9800无线局域网控制器
• 安全设备：ASA防火墙、FTD下一代防火墙、ISE身份认证服务器、邮件安全网关、Web安全网关
• 配套模块：电源模块、风扇模块、SFP光模块、NIM扩展插槽模块、堆叠线缆、语音PVDM模块等硬件配件

设备无论采购渠道来源，只要硬件序列号可在思科官方系统正常录入核验，均可开通SMARTnet原厂维保；设备过保之后也支持续保开通，无需重新采购新机。

四、SMARTnet维保开通完整商务办理流程

五、选购思科SMARTnet维保的核心价值优势

1. 最大程度规避网络停机经济损失

企业核心网络一旦中断，线上交易、客户访问、内部办公、生产管控系统都会停滞，金融、零售、制造业每小时停机损失可达数万乃至数十万元。SMARTnet极速备件更换+7×24小时技术支持体系，可以将故障停机时长压缩至最短，避免突发故障带来的直接经济损耗与客户流失。

2. 省去自建专业运维团队高昂人力成本

培养一名能够独立处置思科全系列设备复杂故障的CCIE级别资深网络工程师，薪资、培训、考证综合成本极高，多数中小企业难以长期负担。选购SMARTnet维保等同于直接拥有思科全球技术团队作为专属技术后盾，日常简单运维由内部人员负责，疑难故障全部交由原厂工程师解决，大幅缩减人力开支。

3. 持续保障网络安全，抵御网络攻击风险

网络安全漏洞具备极强时效性，黑客会持续利用老旧固件漏洞发起入侵、勒索病毒投放、内网横向渗透。SMARTnet可以第一时间获取官方漏洞补丁、安全策略模板、入侵防御规则，让企业网络始终处于官方安全防护体系之内，满足等保、行业监管合规要求。

4. 设备资产生命周期规范化管理

维保周期内，可在思科后台统一查看所有设备序列号、维保到期时间、硬件健康状态、固件版本信息，系统会提前推送维保到期提醒，避免设备悄然过保失去保障；同时硬件故障记录、升级记录、报修工单全部存档，方便企业IT资产盘点与信息化审计工作。

5. 原厂全新备件，杜绝翻新、拆机二手硬件隐患

第三方维保服务商普遍采用拆机二手、翻新硬件进行替换，硬件使用寿命无法保障，极易短期内重复出现故障；SMARTnet所有更换备件均为思科原厂全新正品硬件，享有官方硬件品质保障，运行稳定性更可靠。

六、常见用户疑问解答

Q1：设备已经过保很久，还能开通SMARTnet维保吗？

可以正常续保开通，仅需核验设备序列号无硬件报废、官方召回记录即可；过保时间较长的设备，思科会简单核查设备硬件状态，核验通过便可顺利开通维保服务。

Q2：维保期间更换过故障备件，新备件维保时间如何计算？

更换的全新原厂备件会沿用原有设备剩余维保周期，无需额外付费；维保到期后续保，整机包含更换备件统一计入维保范围。

Q3：可以中途升级维保等级吗？比如NBD升级为4小时极速保障？

维保周期内支持等级升级，补齐差价即可生效，升级后即刻享有更高优先级工单、更快备件送达时效与上门工程师权益。

Q4：异地分支机构设备可以统一纳入总部维保体系吗？

全国范围内所有分支机构设备均可打包统一开通维保，统一管理、统一报修、统一售后对接，运维管理更加便捷高效。